Czy każde odejście klienta to dół i porażka?

Kiedyś tak myślałam i bardzo przeżywałam odejście klienta. Czułam się urażona, moje ego było poturbowane i wstyd o tym mówić – trochę tego klienta nie lubiłam, 😉  Tak, wiem, BARDZO to dojrzałe i profesjonalne. 😉

Teraz już po niemal dwudziestu trzech latach w biznesie patrzę na to trochę inaczej. Bo trzeba według mnie rozróżnić z jakiego powodu klient wypowiada umowę.

Czy robi to dlatego, że jako biuro daliśmy z czymś ciała? Pomyliliśmy się, kontrola coś wykazała i to nasz błąd, klient przez nasze niedopatrzenie nie dostał zasiłku, itd. Jeśli to jest powód odejścia klienta no to rzeczywiście jest to dół i porażka i szybko trzeba z niej wyciągnąć naukę. Czemu są pomyłki? Co szwankuje w naszej firmie? Jak wygląda kontrola wewnętrzna księgowań, itd.? Wyciągnąć wnioski, usprawnić procesy i działać dalej, z jak najmniejszą ilością błędów.

Czym innym jest jednak takie biznesowe rozstanie, gdy jako biuro zaczynamy ustalać np. nowe zasady współpracy (opłata z góry, wyniki w terminie jak dokumenty do siódmego, brak darmowych sprawozdań do GUS bo nie mamy tego w umowie, itd.). Albo podwyżka. Klient nie zawsze to akceptuje i nie zawsze chce się do tych zasad zastosować. I ma do tego prawo! On też musi działać w zgodzie ze sobą i jeśli brak u niego zgody na np. podwyżkę to jest jak najbardziej ok, że chce odejść i nie ma co fochów na to strzelać. To TYLKO biznes, często powtarzamy to z Karoliną. Klient to nie mąż, nie syn/córka, nie najlepszy przyjaciel. To partner w biznesie. I jeśli któremuś z partnerów przestają odpowiadać warunki (bo to w obie strony działa!) to normalne jest, że współpraca się kończy.

 

 

 

 

 

 

 

 

Asertywność w biurze rachunkowym

Podejrzana dla mnie ciut jest sytuacja, w której ktoś mi opowiada, że od początku prowadzenia biura żaden klient nie wypowiedział umowy. No dobra, może tak być, że idealnie się ze wszystkimi klientami dogadujemy, oni nas kochają, łykają podwyżki, akceptują nowe zasady, itd. Choć brzmi to jednak trochę utopijnie. 😉 Zastanawiam się, czy za tym “nigdy mi nikt umowy nie wypowiedział” nie stoi czasami problem z asertywnością szefowej biura, która nagina się pod klientów, spełnia ich oczekiwania kosztem swoich zasad, boi się robić porządnych i realnych podwyżek, ulega prośbom klientów choć wykracza to poza zakres umowy, itd. Jeśli czytając to czujesz wkurzenie, że nie, to nie prawda, klienci mnie nie zostawiają bo jestem bardzo dobra i zero problemów z asertywnością u mnie to spoko – szacun wielki! Ale jeśli choć trochę mam racji to zastanów się, czy rzeczywiście kurczowe trzymanie się klientów ma sens, jeśli są oni niedoszacowani, płacą mało, a żądania mają coraz większe, z pracy wychodzisz po 12h pracy i masz wrażenie, że uśmiechasz się pod przymusem jednak trochę bo miałabyś czasem chęć do gardła komuś skoczyć. A nie skaczesz, bo się boisz……..

Może kij w mrowisko wkładam, chętnie przeczytam co myślisz o moim wywodzie i czy rzeczywiście utrata klienta to koniec świata i masakra. 😉 I czy w każdej sytuacji tak jest. 😉

Pamiętam jaki szok przeżyłam jak Karolina mi na papierze pokazała, że klient nasz, któremu prowadzimy usługi księgowe dostaje to od nas tak na prawdę niemal za darmo podczas gdy ja byłam pewna, że kupę kasy na nim zarabiamy….. Ale liczby mówiły za siebie – wyszło z nich, że bardziej opłaca nam się tego klienta pozbyć niż go księgować……..I wiem, może to brzmi jakoś strasznie i bezdusznie, ale skoro ustaliłyśmy już, że biuro rachunkowe to biznes, to te liczby serio się liczą…… I niech to będzie najfajniejszy klient na świecie, taki miły, od zawsze u nas w biurze, pączki przynosi i w ogóle – jak na nim nie zarabiasz to żaden to klient…..

Po tej cennej lekcji od wspólniczki przestałam się bać wypowiedzeń od klientów, przestałam się także bać sama umowy wypowiadać i zaufałam Karolinie. Ostatecznie warto było, dobrze na tym od zawsze wychodzę –  na brak kasy, czasu i luzu nie narzekam. 😉

Opowiem Wam o trzech wypowiedzeniach umów, które najbardziej zapadły mi w pamięci. Nie były to akurat wypowiedzenia z powodu kasy, bo wycena u nas od bardzo dawna na bardzo dobrym poziomie, więc cała trójka była rentowna i płaciła bardzo dobrze. Co innego było jednak decydujące….

Przypadek pierwszy

Wiele, wiele lat temu. Pani doktor, własny gabinet, kilku zatrudnionych pracowników. Ja miałam biuro już kilka lat i też około czterech, może pięciu pracowników. Pani z tych (co się później okazało) co to szanują mnie, szefową, ale moich pracowników już nie bo chyba gorsi są (?), można ich ustawiać (?), trudno rzec co pani w głowie miała myśląc o moich księgowych. Umowa podpisana, firma zasadniczo prosta, nic tam wielkiego się nie działo. Pani rozpisywała w zeszyciku sprzedaż (brak kasy fiskalnej), jakieś auto, wynajem gabinetu, itd.

Pierwsza księgowa, która ją dostała do obsługi wymiękła już chyba po miesiącu. Mówiła, że pani jest niemiła, traktuje ją z góry. Zadzwoniłam do pani i pytam jak układa się współpraca na co pani, że ta moja pracownica to jakaś nieogarnięta i w ogóle i że ona prosi o zmianę. Pomyślałam wtedy, że może chemii brak, czasem tak jest, że ktoś na kogoś działa źle i nawet jak bardzo chcemy to coś nie idzie, albo idzie pod górę i gładko nie ma. Więc ok, zmieniłam księgową na równie samodzielną i fajną (w mojej ocenie) dziewczynę, ale sytuacja dość szybko się powtórzyła. Ta nowa księgowa struta jak miała się z klientką spotkać, wzdychała ciężko siadając do dokumentów i po rozmowie z nią powtórzyły się zarzuty poprzedniej księgowej. To było dziwne, ale pomyślałam ok, do trzech razy sztuka, zwłaszcza, że trzecia księgowa to tzw. charakterna dziewczyna co to w kaszę sobie nie dawała dmuchać i powiedziała mi – Natalia, dawaj mi tu tę klientkę, zobaczę o co z nią chodzi, że każdy narzeka. Ale jak się domyślacie ona też się poddała tyle, że po kilku miesiącach, ale też powiedziała, że nie daje rady i zaczyna nienawidzić swojej pracy jak myśli, że przyjdzie jej rozmawiać z tą klientką.

Tak w dużym skrócie opisuję, ogólnie pani przeszła przez ręce wszystkich moich księgowych i każda się na pani wypaliła mówiąc, że czują się przy niej głupsze, pani wbija szpile, itd i żadne moje rozmowy z nią nie pomagały, bo według pani ona jest ok tylko te moje dziewczyny to be. Koniec końców zadzwoniłam do pani i powiedziałam, że (ostatnia) księgowa prosi o zabranie jej firmy. Na co klientka do mnie, że spoko i żeby jej dać inną. I wtedy ja poinformowałam, że nie mam już innej księgowej, że limit się wyczerpał i zasadniczo nikt z mojego biura rachunkowego nie chce już jej księgować, a ja nikogo zmuszać nie będę i nie jestem zainteresowana już współpracą. Pani na chwilę zamilkła, a potem wybuchła jakimś krzykiem i wyzwiskami, szczegółów nie pamiętam, ale pamiętam, że przysłała swojego męża, który dosłownie od progu wykrzykiwał, że czego on tam mi nie zrobi, jak mi zaszkodzi, że jestem taka i taka, a w ogóle to my wszystkie jesteśmy takie, a takie.

Oj ciężkie to było rozstanie, ale konieczne, bo poziom toksyczności pani był już na takim poziomie, że nie dało się już dalej z nią pracować. I z takiego powodu też umowy wypowiadamy, jak nie ma atmosfery życzliwości i po prostu nie jest miło z danym klientem.

Przypadek drugi

Prezes dużych firm budowlanych, rozliczał u mnie chyba z pięć spółek. Obcokrajowiec, z ogromnym biznesowym doświadczeniem i wiedzą. Na poziomie, choć odrobinę czasem zbyt autorytarny, ale spoko – dawałam sobie z nim radę. 😉 Dedykowana tylko jego firmom księgowa, bo pracy na cały etat. Pan prezes u siebie w firmie dział sprzedaży, dział marketingu, szkoliłam jego ludzi jak wystawiać faktury, prowadzić rozrachunki, przygotowywać dla nas dokumenty, aby współpraca szła dobrze. I szła, nie mogę narzekać. Może czasem trochę bajzel w tych fakturach był, faktury, duplikaty, proformy, podwójne płatności za to samo, ale moja bardzo dobra księgowa dawała sobie z tym radę.

Klient często powtarzał, że jesteśmy biznesowymi partnerami, że dzięki naszej współpracy obie strony korzystają, czułam się ważnym elementem jego firmy, zarówno jako księgowość jak i doradztwo podatkowe, bo raz w tygodniu spotykaliśmy się omawiać różne prezesa pomysły, ich opodatkowanie, itd. Współpraca trwała kilka lat.

Stało się tak, że klient zakupił grunt z podatkiem vat (kilka milionów złotych tego VAT naliczonego było) i poinformował, że chce zwrotu w ciągu chyba 25 dni, bo za grunt zapłacił i ma fakturę sprzedaży. Księgowa ujęła fakturę za grunt oraz fakturę sprzedaży w deklaracji i wykazała zwrot. Przypadał on kojarzę jakoś na ok. 24 grudnia czyli taki prezent Wigilijny. 😉 Zapomniałam o temacie do dnia, w którym szara na twarzy księgowa przyszła do mnie i powiedziała, że trzeba zrobić korektę deklaracji VAT z tym zwrotem, bo okazało się, że brak jest sprzedaży i nie 25 dni, tylko wtedy 180……

Zdziwiona pytam, że jakim cudem skoro była faktura, sama ją widziałam, opisana jako „Zaliczka zgodnie z umową” z vat 23%, no to o co chodzi???!!! A no o to, że urzędniczka weryfikująca zwrot poprosiła o umowę i okazało się, że to nie była zaliczka tylko kaucja!!! A kaucja nie jest przecież opodatkowana VAT!!!! O ludzie……. Nie przyszło mi do głowy sprawdzać umowy, bo szkoliłam dziewczyny od wystawiania faktur, miały wytyczne itd., ale potem pomyślałam, że skoro taki gigantyczny zwrot był, to mogłam jednak zajrzeć do tej umowy i upewnić się, no ale umowa była inna – faktury były po stronie tego klienta…..

Ale wiecie – człowiek się zadręcza, że mógł, że powinien był, że przeoczył, itd., itp. Dość, że korektę trzeba było zrobić, klient poinformowany (poszedł mail i zadzwoniłam), zwrot wydłużony. Jest 23.12, drugi dzień. Klient smaruje mi maila na dwie strony A4. Nigdy nie zapomnę jego treści: on przeze mnie musi wstrzymać plac budowy bo nie ma z czego popłacić ludziom, on będzie miał przez to opóźnienia i gigantyczne kary, on MUSI mieć jutro tę kasę, bo jak nie to za wszystkie odsetki, kary, odszkodowania to ja zapłacę z własnej kieszeni i mam iść do naczelnika i go prosić o zachowanie terminu zwrotu z pierwszej deklaracji i jak to zrobię to go nie obchodzi to i już bo on chce mieć kasę na koncie.

Czy muszę pisać jak się czułam? Jak wyglądała moja noc? Jak szły przygotowania do Wigilii? Wyobrażacie sobie mój stres i co przeżyłam po tym mailu? Wiedziałam, że moja polisa to nawet w 10% nie pokryje tych wszystkich szkód, za które rzekomo byłam odpowiedzialna, widziałam siebie jako bankruta, jako osobę, której nikt nigdy w niczym nie zaufa, niczego nie zleci, a wszyscy mnie zostawią i odejdą…..

Następnego dnia rano pojechałam do naczelnika, rozryczałam się u niego w gabinecie i błagałam o pomoc. Naczelnik okazał ludzką twarz, poprosił o pismo ode mnie, zrobił kawę, dał chusteczkę i obiecał, że zrobi wszystko co w jego mocy, aby kasa była na koncie na dniach. I dotrzymał słowa…….

Ja natomiast następnego dnia napisałam maila z wypowiedzeniem wszystkich umów we wszystkich firmach, bo nie chciałam mieć już do czynienia z tym klientem nigdy więcej w życiu. Klient nie odpisał na tego maila, nic się nie wydarzyło tylko ja przez ten następny miesiąc zbierałam się psychicznie i składałam do kupy moje rozsypane poczucie bezpieczeństwa i spokoju. To była bardzo cenna lekcja biznesu dla mnie i duży punkt zwrotny w zawodowym życiu.

Historia ma swój ciąg dalszy, bo miesiąc wypowiedzenia minął, a pracownica klienta jak niby nigdy nic….. dostarczyła dokumenty wszystkich spółek……… Poinformowałam, że nie mamy już umowy i aby zabierała te dokumenty z powrotem bo ja już niczego robić nie będę. Ona szok, że nic nie wie, nikt jej niczego nie przekazał i o co w ogóle kaman??? Zabrała kwity i wróciła do firmy i wnioskuję, że przekazała wieści prezesowi bo rozpętało się piekło.

Prezes zaczął zasypywać mnie mailami, że jakie wypowiedzenie, że co ja sobie wyobrażam, że on się nie zgadza (!), że brak obsługi księgowej narazi go na straty i ja za to odpowiem (!), że ogólnie nic się nie zmienia (!) i współpraca nadal trwa…. No nie, nie trwa. Umowy zostały skutecznie wypowiedziane, minął okres wypowiedzenia, nic już mnie nie obligowało do wysłuchiwania gróźb prezesa. I to napisałam.

Ale to niestety sprawy nie zamknęło, zaczęły się telefony w tonie grożący, proszącym, manipulacje, branie na litość i cały arsenał wyciągnięty, abym jednak zmieniła zdanie i nadal obsługiwała prezesa i jego rozliczne firmy. Ja natomiast nie wyobrażałam już sobie tego, totalnie straciłam zaufanie i serce do tego klienta i pozostałam nieugięta. Mimo, że straciłam bardzo dobre pieniądze, musiałam zwolnić chyba (nie pamiętam dokładnie) księgową, to nigdy nie żałowałam swojej decyzji. A nauka jaką wyciągnęłam przydała mi się na dalsze lata prowadzenia firmy…..

Nie da rady pracować z kimś, który w momencie kryzysowym całą odpowiedzialność zrzuca na Ciebie, w sobie żadnej winy nie widzi i grozi Ci karami idącymi w setki tysięcy złotych….

Przypadek trzeci

Tu mamy pana Janusza, typowego biznesmena co to proszę pani kasę zarabia, a nie będzie się tam bawił w te papiery wszystkie, od tego księgową ma. No i rzuca takie papiery jak i kiedy mu się podoba, w papierach bajzel taki, że trudno się połapać. Tam oprócz faktur to i świadectwo pracy się zawieruszy, jakaś kalkulacja, oferta, a i wymemłane i z odciskami butów gazety też, czemu nie. Ty jako księgowa się starasz, układasz te papiery, próbujesz dojść o co chodzi z tymi zaliczkami, proformami, duplikatami, wiecznie o coś prosisz, wiecznie się dopytujesz i upominasz, a pan to jeszcze foch, że mu głowę zawracasz i po to tyle płaci, żeby mieć właśnie spokój, więc jak ci księgowo czegoś brakuje to sobie dzwoń i wyjaśniaj i mailuj, ale nie do niego, o nie!

I starała się moja księgowa, naprawdę. Klient duży, usługi, sporo pracowników. Ale i ona po jakimś czasie wymiękła – bo pisała ciągle maile, w mailach 20 punków z brakami, pan odpisuje na wybrane punkty, coś dosyła, ale nie to co trzeba, więc lista niewyjaśnionych punktów się wydłuża, już nikt nie wie co jest, czego nie ma, na co czekamy, a co doszło, bo firma jak łeb hydry – jak jeden łeb utniesz, to pięć wyrasta. Korekta goni korektę, wiecznie rozgrzebane miesiące i niemożność ich zamknięcia.

No w końcu mówisz basta. Żadna kasa, nawet bardzo dobra nie jest tego warta. Bo ciągle masz poczucie, że ile byś się nie starała to i tak masz bajzel i nie sposób go posprzątać.

Idzie więc wypowiedzenie do naszego biznesmena i jasne, jest święte oburzenie, że jak to, on TYLE płaci, a my ciągle czegoś chcemy i jest bałagan, co to w ogóle za księgowość. Zabiera więc kwity (dobrze, że płaci z góry, to ma za ten ostatni miesiąc już dawno zapłacone) i idzie do kolejnego biura. Tak się składa, że zaprzyjaźnionego. 😉  Zatem z pierwszej ręki dowiaduję się co on o mnie myśli. Że o matko jaka ja jestem bałaganiara, jaka droga, a w sumie NIC nie robię, że on NIGDY NICZEGO nie mógł się dowiedzieć, CIĄGLE korekty, a przecież on wszystko w terminie poukładane przynosił, no straszne to biuro i straszna księgowa po prostu……

I to wypowiedzenie i rozstanie z klientem przyniosło nam wielką ulgę bo każdy jednak lubi mieć porządek i poczucie jakiegoś zamknięcia i zakończenia, a nie wieczne grzebanie się z korektami bez poczucia, że cokolwiek zmieni się na lepsze….

No i co Ty na to? 🙂

Czy trwanie we współpracy byłoby dla mnie korzystne? Czy byłoby warto? Czy bardzo dobra kasa jest w stanie zrekompensować te ciężkie uczucia? Tak do przemyślenia. 😉

Z mojej perspektywy możliwość pracy z kim chcę i z kim mi po drodze daje mi właśnie radość z prowadzenia firmy i ten luz w głowie, o którym tyle mówimy z Karoliną. 🙂 Dla mnie żadna kasa nie jest warta tego, abym źle się czuła z kimś lub czymś w mojej własnej firmie. 😉

Natalia