Pięć zasad, które pozwolą Ci polubić Tarczę i jeszcze na niej zarobić, czyli asertywność w Biurze Rachunkowym.
Mój artykuł kieruję do tych wszystkich właścicielek i właścicieli Biur Rachunkowych, których przepisy Tarcz przygniotły, a jeszcze bardziej setki telefonów oraz maili od klientów, którzy chcieli mieć wszystko na już i od ręki i najlepiej jeszcze za darmo.
Jeśli zatem jesteś taka szefową, która sporządza wnioski za darmo, ale czuję się z tym OK, robi, bo tak chce, a nie dlatego, że “księgowa kolegi” robi to za darmo albo pod wpływem strachu, że klient odejdzie to możesz darować sobie lekturę, to nie dla Ciebie. 😉
Na forach dla księgowych od kilku tygodni, aż gorąco od emocji i frustracji. Księgowi pracują po 12h, często w weekendy, czują się niemal jak pracownicy infolinii, odpowiadając na dziesiątki telefonów dziennie, odpierając ataki na różnego rodzaju komunikatorach, bo sprytni klienci także i tam próbują się przebić ze swoimi prośbami, a częściej żądaniami. Wymaga się od nich bycia w ciągłej gotowości do doradzania, analizowania, sprawdzania, czy się opłaca, czy się klient “łapie”, czy raczej nie. Wszystko to okupione jest gigantycznym stresem, wkurzeniem, ale też niestety poczuciem winy, że “inne” biura to robią za darmo, a ja nieśmiało upominam się o kilkadziesiąt złotych. To niemal jak kopanie leżącego w nerki, prawda? Brzmi to wszystko znajomo?
A gdyby spróbować zorganizować to inaczej? Z większym spokojem, opanowaniem? Nabrać dystansu, luzu i ustalić SWOJE zasady, a potem je ogłosić i być po prostu konsekwentną?
Co powiesz na taki eksperyment? 🙂
Napiszę co sprawdziło się u nas, może się zainspirujesz, bo dzięki tym regułom nie musimy pracować po godzinach tylko normalnie, jak zawsze, nie urywają się u nas telefony od klientów, a akcja Tarcza nr 1 i 2 to po prostu okazja do zarobku, jak każda inna. 😉
- Dopóki przepisy ustawy Tarczy nr 1 nie weszły w życie tylko były jeszcze projektem, poinformowałam klientów tylko o PLANOWANYCH rozwiązaniach oraz o tym, że nie doradzam bazując tylko na projekcie. Jak mają potrzebę mogą się sami zapoznać z tymi założeniami.
- Po wejściu w życie Tarczy nr 1 poświęciłam ok 2 dni w spokoju na jej analizę, przeczytanie przepisów, zapoznanie się z opracowaniem udostępnionym przez ZOKIDP i przygotowałam podsumowanie przepisów tarczy prostym językiem – czyli co się należy, jakie warunki muszą być spełnione. Następnie moje pracownice wysłały to opracowanie do klientów wraz z informacją, aby przeanalizowali dostępne formy wsparcia i w razie chęci zlecenia nam usługi doradztwa w tym zakresie oraz złożenia wniosków, mają się kontaktować drogą mailową. Nie podawaliśmy cennika.
- Kilka dni później zaczęły napływać maile:
– Co mi się należy z tej Tarczy?
– Na które rozwiązania się kwalifikuję?
– Czy mogę wystąpić o pożyczkę itd.?
Czyli pytania, które wskazywały na to, ze klient nie przeczytał opracowania i chce, aby ktoś mu je streścił i przeanalizował. Na takie maile odpisywałyśmy:
“W opracowaniu Panu/Pani przesłanym były informacje o formach wsparcia i warunkach, jakie należy spełnić. Proszę o informację, które konkretnie zdania są niejasne i wymagają doprecyzowania? Chętnie pomożemy, ale musimy wiedzieć w jakim punkcie”. To ucięło większość z pytań, bo zmusiło klientów do zapoznania się z opracowaniem. 🙂
- Część klientów odpowiedziała, że oni jednak nic nie rozumieją i potrzebują doradztwa i streszczenia. Zostali poinformowani o cenie za usługę (stawka godzinowa u nas, nieważne czy doradztwo, czy analiza, czy wniosek) oraz o tym, że mają zadzwonić na sekretariat i umówić się na rozmowę (nie ma, że od ręki i tu i teraz). Inni jeszcze po przeczytaniu opracowania mieli proste pytania o ilość zgłoszonych do ubezpieczeń czy kwotę przychodu, na to odpowiadały księgowe, ale tylko bezpłatnie na proste pytania wymagające podania danych z systemu. I też nie od ręki tylko w terminie im odpowiadającym (zazwyczaj ten sam lub następny dzień).
- Kilku klientów zleciło nam złożenie wniosków, większość zajęła się tym sama. Ci, którzy zlecili, otrzymali od nas informację kiedy się tym zajmiemy, uwzględniając stopień obłożenia pracą (czyli znów – nie teraz, zaraz i od ręki, bo to wtedy usługa de lux płatna x 2). Wnioski przygotowują pracownicy pod moim nadzorem w czasie dla siebie dogodnym. A to może oznaczać utratę zlecenia, gdy klient wymaga czegoś natychmiast, trudno.
Jakie wnioski:
- klienci nie znają mojego telefonu, łączą się tylko z sekretariatem,
- jak nie masz sekretarki to wyznacz dyżur wśród pracowników, którzy mają dostęp do Twojego kalendarza i mogą umawiać Ci spotkania,
- jak nie masz pracowników to skorzystaj z usług wirtualnych sekretarek – jest masa ofert firm, które świadczą takie usługi zdalnie,
- TY decyduj kiedy masz czas porozmawiać z klientem, TY jesteś panią swojego kalendarza, NIE klient!
- bądź konsekwentna i jak powiedziałaś A to trzymaj się tego, nie daj sobą manipulować, wbijać w poczucie winy, itd.
- jak nie chcesz robić za darmo to nie rób! Nie masz takich usług w umowie, to praca dodatkowa, Twój czas, Twoja odpowiedzialność, licz każdą minutę spędzoną nad klientem,
- szukaj wsparcia wśród pracowników, koleżanek po fachu z Twojej okolicy, u nas na grupie dla właścicieli szefów i szefowych biur rachunkowych, dużo o nas mówimy o takich tematach jak asertywność, organizacja pracy własnego Biura Rachunkowego.
